🗣 Как россияне хотят общаться с брендами? Результаты июньского исследования
На днях писала о голосе бренда (tone of voice) и в продолжение темы хочу рассказать о результатах июньского исследования Anketolog.ru, в котором анализировался стиль общения. 1000 россиян старше 18 лет рассказали какой tone of voice им ближе и как он влияет на общее восприятие бренда.
Персонализация - ключ к успеху!
85% предпочитают личное обращение. Например, «Здравствуйте, я менеджер Елена» коллективному - «Здравствуйте, на связи команда (бренда)».
Уважение к клиенту - залог здоровых отношений
25% респондентов считают фразу «Привет, чем могу помочь?» фамильярной
80% считают уместным обращение на «вы», в то время как 14% ориентируются по ситуации. Причем это не зависит от возраста: 82% зумеров хотят слышать «вы».
Брендинг в социальных сетях под контроль
89% обращают внимание на оформление бизнес-аккаунта. Внимательно отнеситесь к визуалу и информации в вашем профиле.
Тон общения = восприятие бренда
Тон общения связан с общим восприятием бренда: россияне оценили его влияние на 8 из 10 баллов (!)
54% хотят, чтобы бренды общались с ними дружелюбно и человечно, 24% – формально и профессионально, 18% – быстро и по делу.
Искренность и умение признавать ошибки + в копилку доверия
55% ценят, когда бренд признает свои ошибки, а 39% считают это обязательным.
Люди vs боты
64% предпочитают общаться с живыми людьми, а не с ботами.
Эмодзи, мемы, гифки в общении с брендами
36% респондентов уверены, что эмодзи оживляют общение 21% считают их неуместными 43% нейтральны
Топ эмодзи, используемых брендами
Чаще всего бренды отправляют: 😊 улыбку (58%) ❤️сердце (31%) 🤝эмодзи по теме общения (31%) 🙏благодарность (25%)
Опрошенные оценивают уместность эмодзи в общении с брендом в 6,6 из 10 баллов
Что касается мемов и гифок, то для 29% их уместность зависит от ситуации, 23% это добавляет веселья и живости, 21% нейтральны, а 22% считают их неуместными и раздражающими.
Где наиболее часто происходит общение бренда и клиентов?
Результаты исследования подтверждают: искренность, честность, персонализация и соответствие ценностям — главные тренды в коммуникации с потребителями на ближайшие годы и брендам, которые хотят быть успешными, не стоит их игнорировать.
А как выстраиваете коммуникацию с аудиторией вы? Делитесь в комментариях! 👇